Comment gérez-vous les conflits? Découvrez les différentes stratégies de résolution de conflit !

Jun 20, 2020
Trois personnes assises à un bureau, deux se serrant la main souriant

Les conflits au travail sont presque inévitables. Nous pourrions presque les qualifier de “normaux”. Par conséquent, tant la direction que les employés concernés doivent conserver leur position de professionnels respectueux pour transformer ces événements négatifs en une expérience constructive et positive.

Faire face aux problèmes sur le lieu de travail n'est pas évident. Mais l'important est de prendre le temps d'écouter, de déterminer les objectifs à atteindre et de définir les étapes nécessaires pour résoudre le désaccord de manière calme et amicale.

Il est important de connaître la cause des conflits

Nous ne devons pas fuir les conflits car ils constituent une source de croissance et de transformation au sein des entreprises. Pour prendre des décisions efficaces, il est nécessaire d'identifier d'où peuvent provenir les sources du conflit au travail :

Objectifs. Lorsque les objectifs ne sont pas partagés, des différences apparaissent au sein des différentes équipes de de l’entreprise.

Personnalité. Les chocs de caractère sont le plus courants. Cela empêche de créer l’alchimie nécessaire pour atteindre les objectifs fixés.

Styles. Notre façon de penser et de communiquer peut entrer en conflit avec celles des autres.

Valeurs. Ce n'est pas toujours facile de les identifier. Il est pourtant essentiel de mettre les valeurs de l'entreprise au-dessus de tout le reste afin de pouvoir travailler en harmonie.

Différents styles pour résoudre les conflits au travail

Kenneth W. Thomas et Ralph H. Kilmann ont développé des outils de recherche dans le milieu du travail. Ils proposent cinq méthodes de résolution de conflits :

Complaisant : lorsque vous coopérez et travaillez contre votre intérêt ou vos objectifs. Ce style est efficace lorsque l'une des parties est experte dans le domaine et à une meilleure solution qu’il convient de suivre.

Évasif : c'est une bonne option en cas de problème banal ou, à contrario, quand sa résolution est complexe et coûteuse. C'est également une bonne option lorsque l'environnement est émotionnellement tendu. Éviter n'est généralement pas une bonne stratégie sur le long terme, bien que dans certains cas les problèmes peuvent se solutionner d'eux-mêmes.

Collaborateur : c’est la clé du modèle “gagnant-gagnant”. L'association avec « l’autre partie » est recherchée pour que les deux atteignent leurs objectifs. Ce style est efficace pour trouver des solutions dans des scénarios complexes, où des solutions innovantes sont nécessaires. Cela nécessite un degré élevé de confiance entre les parties, ainsi que du temps pour que tout le monde participe et parvienne à un bon consensus.

Compétitif : c'est le scénario “gagnant-perdant”. Il agit avec détermination pour atteindre ses objectifs sans coopérer avec l'autre partie. Ce style est à utiliser en cas d'urgence quand des réponses rapides et décisives sont nécessaires. Il est important que ceux qui l'appliquent connaissent cette approche.

Compromis : Contrairement au style collaborateur, il peut se résumer en une logique de “perdant-perdant”. Autrement dit, aucune des parties n'atteint vraiment ce qu'elle veut. Il peut être approprié pour les situations qui nécessitent une solution temporaire ou lorsque les personnes impliquées ont des objectifs très différents. En général, Il vaut mieux collaborer.

Il faut être attentifs

De nombreux managers sont anxieux à l'idée de faire face à un conflit au bureau. C'est pourquoi il est crucial de connaître les différents styles pour les résoudre et les appliquer dans les situations requises.

Lorsque les différences et les conflits au sein d’une équipe ou d’un groupe de travail sont gérés efficacement, les employés peuvent alors s’exprimer sur les solutions mises en place et ainsi promouvoir l'engagement au sein des équipes. L'important est de pouvoir transformer une expérience négative en quelque chose de constructif.

Promouvoir l’ouverture

Les dirigeants doivent favoriser la prise de parole de leur équipe. Pour ce faire, ils doivent créer une atmosphère dans laquelle les employés se sentent à l'aise pour partager des idées. De cette manière, on peut obtenir des informations qui permettent d'anticiper les problèmes potentiels.

Faire face au désaccord

En cas de désaccord, les employés concernés doivent pouvoir partager leur expérience de manière impartiale. La direction de l’entreprise doit être prudente lorsqu'elle prend parti. Ceci est essentiel pour atténuer les sentiments d'isolement des parties concernées.

Agir vite

L'énergie négative se propage rapidement et peut même affecter des employés qui ne sont pas directement impliqués dans le conflit en question. Pour y faire face, les dirigeants doivent réagir rapidement pour maintenir le bon moral des travailleurs.

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